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更新時間：2025.05.10
☆客服部禮儀規(guī)范

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禮儀規(guī)范 一、禮儀定義 禮儀可包括為：禮和儀 禮即是禮節(jié)和禮節(jié)；儀即是儀表與儀態(tài) 禮儀是在人際交往中， 以一定的、 約定俗成的程序方式來表現(xiàn)律己敬人的過程， 涉及穿 著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 二、個人的禮儀與規(guī)范 ○ 面 容 自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人覺得真誠可信，和藹可親。 ○ 手 部 保持清潔，勤洗手、剪指甲，在正當(dāng)?shù)膱龊霞捎虚L指甲和修飾不當(dāng)。 ○ 衣 著 整潔大方，符合首先傳統(tǒng)和常規(guī)做法。搭配得體，在整體上做到和諧完美，符合自身 形體、年齡、職業(yè)特點。 三、個人行為的禁忌如下 ： ○ 在公眾之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常聲音（咳嗽、打噴嚏、打哈欠等， 均應(yīng)側(cè)身掩面而為之） 。 ○ 公共場合，不得用手抓撓身體的任何部位。 ○ 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物。 ○ 在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑，大呼小叫。 ○ 在公共場合，應(yīng)避免不雅行為舉止。 四

裝飾公司客服部管理手冊

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頁數(shù)： 45頁

目 錄 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客服檢察部組成圖 第二節(jié) 各項工作的流程詳解 第二章 部門崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 第二節(jié) 客服專員工作職責(zé) 第三章 客服監(jiān)察部各項工作制度 第一節(jié) 圖紙審核獎懲辦法 第二節(jié) 在施工地回訪制度 第三節(jié) 投訴處理制度 第四節(jié) 維修處理制度 第五節(jié) 合同檔案管理制度 第六節(jié) 解除施工合同管理制度 第四章 客戶交流技能 第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項 第二節(jié) 回訪規(guī)范用語 第五章 投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 投訴對應(yīng)關(guān)系圖 第四節(jié) 投訴處理方法 第五節(jié) 投訴 /報修回訪規(guī)范用語 第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（ B、C級客戶） 第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（ A級客戶） 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客服監(jiān)察部的構(gòu)成 圖 紙 審 核 電 話 回 訪 投 訴 處 理 預(yù) 驗 收 售前 客服

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